本院各部门：

现将《12368热线服务工作规范》印发你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

12368热线服务工作规范

为进一步深化司法公开，发挥12368热线诉讼服务平台作用，提升热线电话服务水平，落实司法为民，提升诉讼服务的科技化和信息化水平，畅通群众和人民法院之间的联系渠道，根据《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》和《河南法院12368诉讼服务平台工作细则》，经研究决定，制定本工作制度。

一、安排专职座席员，负责12368热线电话接听工作。

二、座席员应在来电后10秒内接听电话，做到用语规范、态度热情、语言简洁。

三、按照每电必登原则，座席员应当核实并准确记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。

四、根据来电反映的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型，由来电人在语音导航时自行选择。来电人选择的工单类型与实际来电内容不符的，座席员应当在录入工单时予以调整。

五、根据工单类型和反映事项，座席员应当按以下情形分类处理：

1、案件查询、诉讼咨询的直接答复；

2、联系本院法官的直接答复或短信推送联系方式。来电人获知法官联系方式后，因联系不上承办法官再次来电的，转发至承办法官或部门负责人；

3、向本院信访申诉的转发信访部门负责人；

4、投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不明确、不具体的，转发承办法官所在部门负责人。

5、投诉举报法官违反立案工作规定要求，不立案、拖延立案、态度恶劣的，转立案诉讼服务部门负责人调查核实并书面报告情况。投诉举报执行工作问题的，转本院执行监督部门督办。

6、投诉举报本院法官丢失卷宗、吃请受贿、隐匿证据等违反审判纪律、党纪法规且线索明确具体的，转本院纪检部门处理。

7、来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的，依法追究其法律责任。

8、来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，立即层报主管庭长，必要时层报主管副院长和院长。

六、对需要转办的事项，座席员应当在2小时内派发电子工单转交承办部门主要负责人或承办法官。派发电子工单后，诉讼服务平台自动通过12368短信通知、法官审判流程系统工作界面提示、法院内网飘窗、内网cocall弹窗等方式向承办法官以及承办部门主要负责人发送提示信息。

七、对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

八、按照《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》要求，对诉讼服务平台转办的事项，承办部门、法官办理完毕后，应当在3日内，通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

九、未在规定时限内处理、回复来电人，致来电人再次来电的，部门承办人、法官未向诉讼服务平台反馈办理情况的，视为逾期。12368诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警，座席员在逾期后1个工作日内派发工单给承办部门主要负责人进行催办；催办后，仍未办理的，诉讼服务平台定期予以通报。

十、对来电工单和转办事项建立台账，定期进行汇总分析，制作情况通报，督促提醒审判执行人员提高工作质效，改进工作作风，严肃审判纪律。

十一、建立来电回访制度，尤其对来电反映事项涉及当事人诉权的重点回访。

十二、本规范自下发之日起实施。

                                  孟州市人民法院办公室      

                                    2020年6月28日印发